“绿叶工匠”打造“智慧好办”窗口

　　 文/上海市机关事务行政服务中心

　　上海市机关事务行政服务中心主要负责本市机关事务“国有资产产权登记”“公务用车编制核定”等8项行政审批受理和服务工作，服务对象涵盖本市市、区两级党政机关、事业单位。近年来，行政服务中心以“高效办成一件事”为工作目标，围绕打造“智慧好办”服务品牌，构建“走出去服务”工作机制，编印《政务服务小贴士》，协同供给“服务包”，务实推进政务服务规范化、精细化、便利化，让政务服务真正成为“人民群众”贴心人。 

　　立足本职，延伸服务触角。行政服务中心坚持“五心”(用心、细心、耐心、热心、贴心)服务标准，积极为全市市级机关单位有序运转提供服务保障。两年来，行政服务中心为394家单位提供服务，实现高频事项“799”服务效能。结合实际需求，主动为驻沪中央国家机关提供拓展服务，助力自然资源部、交通运输部、审计署等单位开展工作；主动为相关市级机关提供延伸服务，协助市委宣传部、市民政局、市人力资源社会保障局、市交通运输委等涉改单位，做好国有资产调配过程服务；配合职能部门推动各市级机关和各区新能源汽车配备占比达85%以上，以实际行动落实“绿色低碳、机关先行”要求。 

　　聚焦需求，拓宽服务渠道。行政服务中心坚持换位思考，跨前一步、按需供给、主动服务，积极践行“机关用户需求在哪、窗口服务延伸到哪”的服务理念，连续四年开展“政府开放月”活动，积极打造“定制办、集中办”，线上线下共约4800人参加，受到市级机关欢迎和好评。一是“定制办”。响应市级机关分支机构批量、集中办理需求，解决“审题不清”、多次报送不便等问题，聚焦“办成”目标，减时限，减跑动，研究构建“定制服务”，在市公安局、市司法局、市高法院、市检察院及市社保中心等单位申报“办公用房大中修及专项维修计划和项目”审批事项时，提供上门导办和专属服务。二是“集中办”。改变定点服务模式，多次走出去驻点服务，在市级机关集中办公点设立“一站式”综合服务专窗，开展现场帮办和咨询服务。四年来，通过拓宽服务渠道，逐步实现“走出去服务”常态化机制化，有效提升政务服务温度、深度，着力从“办妥一件事”向“办好一类事”转变。 

　　以评促改，优化服务体验。行政服务中心坚持问题导向、目标导向、效果导向，结合窗口受理工作实际，参考“好差评”和运行数据，先后开展8次调研，撰写《机关事务行政服务中心关于提升服务质量的思考》等课题文章。以探索创新推进成果转化，参与修订2版《机关事务行政审批业务手册、办事指南》，并聚焦机关事务行政审批高频事项、高频问答，研究编制《政务服务小贴士》，为机关单位提供专业详细、直观易懂、实操性强的办事指引。认真梳理研究行政相对人意见建议，坚持传统服务与数字服务创新并行，紧盯“线上办事统一入口、线下办事只跑一次”目标，先后迭代升级市机管局“一网通办”行政审批系统功能22项，努力实现机关事务行政服务全流程“无纸化”申报，提升各环节在线服务与沟通协调的精细化、精准度，运用数字赋能，优化服务体验。 

　　锤炼技能，培育服务人才。行政服务中心积极践行“精细、极致、专业、满意”新时代上海机关事务价值追求，设立“党员责任区”导办服务台，充分发挥党员干部服务标杆作用，做好帮办代办引导和志愿服务工作。以“立足岗位研学业务、真诚服务极致周到”为目标，持续开展行政服务中心“一网通办”立功竞赛、受理服务岗位练兵等活动，积极参加上海机关事务“绿叶工匠”培育成果展示暨“绿叶工匠”技能大赛等活动，以专业智慧与优良作风多次蝉联相关项目冠军。编制发布《上海市机关事务行政服务中心窗口工作规范》《窗口服务效能考核实施方案》等制度、文件，落实窗口全员综合服务效能考评，近3年累计培树“服务之星”12人次，全力打造服务型、学习型、技能型行政服务窗口一线人才，为推进政务服务高质量发展奠定基础。 

　　多年来，行政服务中心“好差评”满意率始终保持100%，先后荣获“上海市青年文明号”“上海市三八红旗集体”“上海市机关事务管理工作先进集体”“上海市机关事务‘绿叶之星’集体”等荣誉。