深圳机关事务智慧化标准化融合探究

　　 文/吴晶

　　习近平总书记指出，深圳高新技术产业发展成为全国的一面旗帜，要发挥示范带动作用。深圳市机关事务管理局深入学习贯彻习近平总书记对广东、深圳系列重要讲话重要指示和关于机关事务工作的重要指示精神，锚定“两个更好服务”目标，立足深圳加快建设具有全球重要影响力的产业科技创新中心部署，以智慧赋能，用标准提质，着力打造具有深圳特色的“标准化+智慧化”机关事务治理模式。 

　　在国管局、广东省机关事务管理局指导下，2023年启动机关事务智慧运营标准化试点工作，成立局主要负责同志任组长的领导小组，建立“每周调度、双周督办”工作机制，在《深圳市机关事务工作“十四五”规划》中明确提出打造“智慧+标准+机关事务”服务保障体系，将标准化试点项目纳入“十四五”规划年度重点任务、全局年度工作要点统筹安排，制定《机关事务标准化工作指南》《广东省机关事务智慧运营标准化试点工作方案》等文件，建立“横向到边、纵向到底”的试点工作体系。在全国机关事务系统率先成立市直机关智慧运营中心，整合组建一支专门运营队伍，设立综合管理、调度处置、专班服务、质量监管、技术保障等岗位，对办公区进行集中统一管理和标准化运营。推动深圳机关事务工作的标准化体制机制更加健全，标准化理念更加深入人心，标准实施成效更加显著，管理运营更加智慧化。 

　　深圳智慧机关系统情况 

　　2021年至2023年，深圳市机关事务管理局按照“数据集成化、管理智慧化、流程标准化”的建设理念，建设完成“1+4+10”的智慧机关系统。其中，“1”是一套基础设施；“4”是视频云分析平台、物联网平台、大数据平台、地理信息平台等四个平台；“10”是智慧一卡通、智能安防、智慧通行、智慧餐饮、智慧会议、智慧停车、智慧文印、资产管理、设备智管、智慧用房10个板块应用。围绕“人、物、事”的关联，构建“慧服务”“敏保障”“智管理”服务体系，面向领导团队、工作人员、服务人员、访客等群体，打造一个有温度、更放心、善管控的智慧机关。 

　　智慧机关系统为机关事务管理提供机关概况、数字资产、态势感知、决策分析、应急指挥等多业务系统的可视化展示，实现机关事务“一屏”全域可视、综合态势“一图”实时洞察、应急调度“一键”全局智慧、智能研判“一体”预警治理。 

　　机关事务智慧运营标准化工作思路 

　　机关事务标准化是指对机关事务工作中的各项业务流程、管理机制、规章制度等进行标准化管理，确保机关事务工作的规范化、高效化和科学化，为政府工作和政务运转提供有力保障。智慧运营是指以用户、场景为支点，利用先进的信息技术，将管理延伸到末端流程，推动业务与数据的融合创新，实现管理效率提高、用户体验提升、经济效益增加的运营管理模式。机关事务智慧运营的标准化工作，需要将智慧化与标准化深度融合，基于智慧机关系统建设，规范机关事务的智慧管理与运营行为，通过智慧化系统提高机关运转效率，利用可视化展示与信息化查询增加机关管理的透明度，从而降低机关管理成本，提高管理效能和服务水平。 

　　深圳市机关事务智慧运营的标准化建设，基于智慧机关系统实现的智慧功能，从以下4个方面开展： 

　　构建一个体系，把标准联起来。通过标准化顶层设计，收集和制定相关标准，整合内部标准，按其内在联系进行归类、梳理、衔接、配套，构建覆盖全面、结构合理、层次分明、科学有序的《机关事务智慧运营标准体系》，明确标准化工作方向，促进内部规章、制度、标准三位一体的联通，为机关事务智慧运营提供保障，为未来的标准制修订工作提供导向和依据。 

　　开展宣贯培训，让标准跑起来。开展标准化基础知识培训，增强一线工作人员标准化意识，培养标准化工作人才。广泛开展宣传推广，不断加大智慧运营标准的宣贯培训力度，营造学标准、定标准、用标准的工作氛围。 

　　推进标准实施，让标准用起来。通过智慧运营相关标准的实施，持续推进机关事务管理和服务的智能化、规范化、体系化，更好评价和改进机关事务管理与服务工作。 

　　开展实施评价，让标准更好用。将标准规定的内容贯彻到服务实现、运营管理、使用维护等领域。通过实施评价，发现标准和实施过程中存在的不足，为进一步修正标准打好基础。 

　　机关事务智慧运营标准体系 

　　围绕国家、省、市关于机关事务智慧化、标准化的相关政策规划和工作部署，深圳市机关事务管理局坚持以效率、效益、效能、效果为导向，不断探索创新，发挥先行先试优势，在智慧机关系统建设基础上，运用标准化理念、手段和方法，对机关事务进行全方位、全要素和全流程的智慧升级。《机关事务智慧运营标准体系》是系统、动态描绘机关事务智慧运营的标准化发展蓝图，是指导机关事务智慧运营标准实施计划的工具。该标准体系包括基础通用标准体系、运营管理标准体系、技术保障标准体系和智慧应用标准体系。 

　　基础通用标准体系是机关事务智慧运营领域内一系列具有广泛适用性和指导作用的标准集合，依据《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建》，规定了基本的、共性的原则、方法、术语、符号、分类等内容，是制定和应用其他标准的基础和依据。基础通用标准体系包括标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值数据及量和单位标准。 

　　运营管理标准体系是机关事务智慧运营的“管理运营”部分，是对机关事务智慧化建设进行策划、组织、运行、评价和改进等一系列管理活动的总称，目的是通过管理创新提升智慧化建设水平和运营效率，它以智慧化工具为载体、以智慧运营为手段探索机关事务管理的新模式，是机关事务向智慧化治理转型的具体表现。运营管理标准体系包括规划建设标准、管理运维标准、评估改进标准。 

　　技术保障标准体系是机关事务智慧运营的技术运营部分，是机关事务智慧化建设的技术底座，是智慧机关系统中下层设计的技术依据，为智慧机关事务的运营管理和业务应用提供技术基础保障。技术保障标准体系包括物联感知标准、网络通信标准、计算存储标准、数据治理标准、信息安全标准、数字平台标准、设施设备标准等。 

　　智慧应用标准体系是机关事务智慧运营的“业务运营”部分，是智慧机关系统上层的业务应用端，体现为智慧机关系统如何与机关事务相结合、输出智慧化管理和服务的过程。智慧应用标准体系包括智慧资管标准、智慧用房标准、智慧用车标准、智慧用能标准、智慧会议标准、智慧餐饮标准、智慧物业标准、智慧文印标准等。 

　　将智慧运营融入机关事务全场景——以会务服务为例 

　　会务服务是机关事务服务保障的重要组成部分。深圳市机关事务管理局负责管理集中办公区各类会议场所，年保障重要会议1.2万余场，通过在智慧机关系统上线会议室68间，搭建满足“会议主办方+参会人员+会服提供方”三方需求的智慧型会议室及会务管理平台，探索线上订会清单化、会议场景可视化，建立惩罚扣分、候补订会、自助会议等机制，并编制深圳市地方标准《机关事务智慧运营规范会议服务》，推动会议服务保障更加智慧化、精细化、规范化。 

　　统一智慧会议服务的整体架构。智慧会务服务的架构包括智慧运营基础保障、会前智管、会中智管、会后智管、人员智管、服务评价与改进。 

　　规范会议服务智慧运营的基础保障。结合智慧会议系统的运营管理经验，从会议室资源、设施设备、环境卫生、应急、安保、保密等方面，提出对会议服务的基础保障要求。 

　　规范会前、会中、会后的智管要求。从智慧订会、需求确认、智慧通知、会议服务保障方案、物资准备、会议室布置、设施设备调试、停车引导、智慧签到等方面，明确对会前智管的要求；从茶水服务、迎送服务、会议管控可视化保障等方面，明确对会中智管的要求；从整理移交、清洁关门、会议室回收等方面，明确对会后智管的要求。 

　　规范会议服务运营人员和会服人员的管理要求。运营人员通过实时监测智慧会议系统，保障会议室的正常使用；会服人员包括服务人员、技术保障人员、保洁人员和秩序维护员，通过对会服人员的排班、智慧匹配、智能签到、仪容仪表、工作行为等进行规范，保障会议服务的供给。 

　　通过服务评价与改进持续改进提升服务质量。通过线上、线下定期开展订会、会服、会议室等方面的满意度测评，及时总结分析问题，持续改进服务，提升服务质量。 

　　智慧会议应用自2022年1月开始试运行，会议室翻台率2022年提升70%，2023年提升38%，其中自助会议场次占比达17%，有效提升了会务效率、会服管理和会议体验。 

　　工作展望 

　　随着机关事务工作的智慧升级和数字转型，标准化的作用愈发凸显。智慧机关系统需要对各种业务场景进行深度融合，对工作流程进行持续优化，对服务体验进行不断改进，这一切都离不开标准化的支撑和保障。同时，机关事务的智慧化运营也催生了更多系统性、连续性、兼容性和安全性方面的标准化需求，对机关事务标准化工作提出了更高要求。 

　　深圳市机关事务管理局深入贯彻国家标准化发展纲要及国家、省、市关于机关事务工作的“十四五”规划，以标准化为支撑、智慧化为动力，持续提升机关事务管理和服务保障能力。通过开展机关事务智慧运营标准化试点，建立了一套系统完整的标准化工作机制，夯实了工作人员的标准化理念和意识，构建了机关事务智慧运营标准体系，研制了大量相关标准。在“广东省机关事务智慧运营标准化试点”中期评估会上，广东省机关事务管理局、广东省市场监督管理局及专家组对深圳市机关事务管理局的试点工作给予了高度评价。 

　　下一步，深圳市机关事务管理局将按照上级部门和专家指导要求，抓住机遇继续深入标准化建设，深化“让习惯成为标准、让标准引导习惯”“以劳模为标准、复制更多劳模”“复杂的问题简单化、简单的问题程序化、程序的问题标准化”3个标准化理念，对标国际先进水平，关注行业标准动向，持续推动机关事务智慧化与标准化的融合创新，更好服务党和国家中心工作，更好服务国家治理体系和治理能力现代化。