创新创优服务方式 彰显人文服务特色

山东省日照市行政事务管理局

    近年来，山东省日照市行政事务管理局牢记服务宗旨，积极探索，大胆实践，将人文服务融入服务的全过程，创新服务方式，提高服务水平，取得明显成效。

    一、“以人为本，从需求出发”的服务理念，成为机关事务工作科学发展的必然导向

    随着生活水平的提高，广大机关干部职工对服务的需求日趋多元化。但市级机关综合办公大楼、生活小区、会展中心的设施陈旧，且日趋老化，如果继续延续原有的、被动的、粗放的服务方式，将不可避免出现服务标准不高、质量不高、服务对象满意率不高等现象，与服务对象需求的差距会越拉越大。实现服务方式的变革，创新服务方式迫在眉睫。在建设和谐社会的大背景下，“以人为本，从需求出发”的服务理念，成为机关事务工作科学发展的必然导向。在工作实践中，我们大力倡导人文服务理念，实现“便民思想”与“服务前移”的有机结合，站在服务对象的角度去思考问题，适应不同服务对象的多元化需求，有效解决反应不及时、质量不达标、考虑不周全等问题，全面提升服务质量与服务效率，努力为广大干部职工营造一个舒适、温馨的工作和生活环境。

    二、把管理融入服务，把责任融入服务，把情感融入服务，把服务对象的满意度作为衡量工作成效的标杆

     机关事务工作的管理、保障、服务都是围绕人展开的，我们将“尊人敬事”这一人文服务理念贯穿服务的每一个环节，始终围绕领导、机关干部和小区居民的需求，针对不同的服务对象，实行多元化服务，把管理融入服务，把责任融入服务，把情感融入服务，把服务对象的满意度作为衡量工作成效的标杆，真心实意地为他们办实事、做好事、解难事，真正做到以人为本、服务至上。
    （一）以人性化服务让服务对象暖心。餐饮服务既是机关事务工作的一个重点，也是难点和焦点，针对干部职工对此多有评说的现象，我们以“众口难调调众口”的决心，完善机关食堂功能布局，改善餐饮设施，为干部职工提供便利、温馨的就餐环境。一是对机关食堂大餐厅、操作间、餐卡充值室等进行维修改造，细化功能分区，优化美化就餐环境；二是增设加温设备，保证饭菜时时温热可口；三是在大餐厅和售饭区安装数字电视，即时播放电视节目和当日菜单及价格；四是增设调味罐和免费汤，想方设法满足不同口味人员的就餐需求；五是在售菜处增设隔离带，保证售饭秩序井然有序；六是增加饭菜花色品种，降低饭菜价格；七是将每天的午餐食谱定时上传到局网站供就餐人员查询。通过体贴入微的服务举措，让服务对象真正感觉“我就在您的身边”。
    （二）以个性化服务让服务对象舒心。市级领导办公用房社会关注度高，整修标准容易成为公务消费的导向，如何在规定和现实需求中精确把握成为摆在我们面前的课题。为此，我们按照朴素、实用、安全、节能的原则，统一拟定了整修标准，然后“一对一”征求意见，在办公用房整修标准范围内进行微调，实行差别化、个性化施工，既不违反办公用房使用规定，又满足了领导要求，得到市领导的充分肯定。会展中心大会堂是“十艺节”指定的演出场地，组委会对硬件设施要求很高。因会展中心演示厅的台阶式通道不符合要求，观众出入台阶不够明显，我们立即将台阶式通道改为坡道式通道，在每层台阶都贴上反光提示贴，消除了安全隐患，圆满完成“十艺节”各项服务保障任务，受到组委会和各演出院团的一致好评。
    （三）以专业化服务让服务对象开心。政务礼仪服务是体现服务水准，展示服务形象的重要平台。为此，我们按照服务工作“高、精、严、细”的总体要求，精心打造全省第一支政务礼仪专业服务队伍，全面提升政务礼仪专业服务水平和层次。在2013年激光雷迪尔级帆船世锦赛和“十艺节”等重大活动中，礼仪服务工作人员以专业规范的服务，严谨细致的作风，优美得体的礼仪形象，快速到位的应变能力，圆满完成各项礼仪服务工作，得到参与活动各界人员的交口称赞。市级机关生活小区一直为居民提供水、电、太阳能等免工时费义务维修，但维修配件的规格、型号、质量等成为困扰居民的问题。对此，小区管委会因势而动，建立了维修常用配件库，并在社区服务大厅进行展示，向居民家庭提供质优价廉的常用配件，既解决了规格、型号等购买难题，又减少了来回奔波，提高了小区物业维修效率。
    （四）以信息化服务让服务对象省心。机关事务工作面广、量大、线长，具体而繁琐，涉及每一名服务对象，如何为服务对象提供及时、便捷、畅通的信息通道，成为亟需解决的问题。为适应形势发展的迫切需要，我们建立了政务网站，在网站上设置了与服务对象工作生活密切相关的 “便民服务”“餐饮服务”“应急联络”等栏目，维修、食谱、应急电话等信息一目了然，极大地方便了服务对象联络和应急处置。
    （五）以智能化服务让服务对象放心。安保工作是机关事务工作的生命线，一旦解决不好，将成为广大服务对象工作生活的后顾之忧。为提高安全防范水平，加大技防措施，我们对办公大楼监控系统进行了升级改造。升级改造后的视频监控系统通过遍布办公大楼内外的83个摄像头对大楼周边及人民广场实现全方位、立体化高清监控，保证了办公大楼安全有序运行。针对服务对象自行车存放不安全，时有失窃等现象，我们将办公大楼前东西两侧坡道底部改造成自行车存放处，设置了栅栏，安装了自动刷卡系统，并通过摄像头进行实时监控，杜绝了自行车失窃现象。

    三、抓好服务标准化、制度化、节约化工作，提升服务质量和水平

    （一）抓服务标准化。我局先后多次派员到省内及江苏省学习借鉴现代服务业的先进经验，充实完善管理制度，优化管理程序，改进管理手段，细化工作标准，加快与ISO9001国际质量管理体系的接轨，逐步实现由传统服务向现代服务的新跨越。
    （二）抓服务制度化。以“制度建设年”“制度落实年”为主线，进一步建立健全各项规章制度，多措并举抓制度落实。在与物业服务企业、装饰建设企业签订服务合同时，注重市场调研，规范合同条款，明确双方的责任和义务，注重物业服务的各项细则，并认真按照合同履行各自的职责和义务，利用监管制度的有效实施，确保所购买的服务产品优质优价。
    （三）抓服务节约化。随着公共机构节能工作的深入推进，紧紧抓住建设节约型机关这条主线，从服务管理中充分体现少花钱、多办事、办好事的节约理念。认真落实《公共机构节能条例》，制定了《日照市“十二五”公共机构节能考核评价办法》，将考核结果纳入市文明单位、文明机关考核体系，对市直部门的考核结果纳入年度绩效考核，全方位落实节约措施。