麓山宾馆靠改革机制走出困境(接待服务)

麓山宾馆靠改革机制走出困境

廖良其

　　长沙麓山宾馆地处风景秀丽的岳麓山下,位于湘江西畔。今年6月26日上午,一块金光闪闪的“三星级”牌匾挂在了宾馆的大堂,既吸引了来宾们的注意力,也使全馆400多员工激动不已。麓山宾馆是以接待会议为主的宾馆,隶属长沙市机关事务管理局。八十年代中期,作为接待全国大型会议的宾馆,曾经有过辉煌。但后来,由于机制僵化,观念落后,管理不善,与日益竞争激烈的市场需求相差甚远,导致宾馆负债沉重,到了难以维系的境地。去年2月份,宾馆新的领导班子上任后,更新观念,转换机制,进行了一系列的改革,使宾馆很快起死回生。一、盘活土地资源,求得解困资金。麓山宾馆占地50余亩,客房及配套设施和娱乐场所各占一半。由于娱乐场所对外承包,且管理不善,不仅没有创造效益,反而拖了宾馆的后腿。宾馆领导班子经过反复研究,决定招商引资,盘活现有土地资源,求得改造客房及设施的资金。在市政府的大力支持下,宾馆与长沙通程实业集团公司签订了合作开发长沙通程麓山商业广场的合同。长沙通程集团先期支付三年投资收益的资金1500万元,用于宾馆及配套设施的改造。这样既盘活了现有土地资源存量,又解决了客房的改造装修资金。重新营业后,开房率由原来30%上升到80%,今年1至5月营业收入比1999年全年还多300多万元。同时,一座集购物、休闲、娱乐于一体的现代商业广场——长沙通程麓山商业广场主体即将封顶,2000年1月既可对外营业。二、改革用人机制,优化员工结构。如何解决人员老化,包袱沉重这一问题?宾馆领导在广泛听取各方意见后,根据接待行业的要求,十分谨慎而又稳妥地进行人员分流。对男年满45岁,女年满40岁的员工实行内部退养,从而一次性分流230多人,而且工作做得扎实细致,没有发生任何不安定因素。同时,新招130多名18～21岁的服务员,经过严格培训,充实到各个岗位。对中层管理人员实行竞聘上岗,对特殊岗位采取高薪聘请。用人机制的改革,使经营状况发生显著变化,宾馆信誉显著提高,不少老朋友又重新回到了“麓山”。三、学习先进理念,再造服务优势。宾馆与湖南大学国际商学院进行技术合作,以其智力和管理上的优势,为宾馆从“整体发展战略、组织机构再造、市场营销策略”等七个方面进行了重新设计。对各个部门实行定岗定位,由长沙市商业技工学校对全体员工进行为期3个月的强化培训,着重提高服务意识和服务技能;部门经理到长沙通程国际大酒店跟班学习一个月;馆级领导参加国家旅游局主办的“21世纪酒店管理科学研讨会”的学习,经过严格培训,然后持证上岗。员工素质的提高,有效地促进了接待服务工作。一次,湖南常德的一位小学校长在总台登记时,服务员从身份证发现当天是他的生日,晚上将准备好的一份精美礼物送给校长时,他感动地说:“没想到在这里会有人祝贺我的生日,使我感受到了一份亲情。”四、加强内部管理,搞好配套建设。盘活土地资源只是迈出了宾馆解困的第一步,宾馆针对加强内部管理,搞好配套建设,大胆提出了“建立现代企业制度和现代企业文化”两项建设的奋斗目标。一是建立起以成本核算为基础的财务管理机制,改变过去那种混乱状况。凡宾馆购进物资都实行集中采购,严格领用制度,加强成本核算,很快使财务管理发生了根本的变化。二是实行管理人员能上能下,员工能进能出,收入能增能减的人事管理机制;三是在全员中实行劳动合同制、岗位效能工资制、目标管理责任制、员工末位淘汰制。这些制度的实施,有效地激发了员工的积极性,破除了端铁饭碗的旧观念,增强了风险意识。现代企业文化体现着一个企业的品味,宾馆领导十分重视这项工作。在宾馆改造装修时就认真进行了CI策划,确定了标准色、标准字,并向社会公开征集了馆徽,大到宾馆的室外环境,小到客房的日常用品和办公用品,都按统一的系统标识进行了规范,重塑了宾馆的对外形象。实践证明,更新观念、转换机制是宾馆发生根本变化的关键所在。创麓山品牌,树三星典范已成为全体员工的实际行动。面对新的形势,新的机遇,宾馆领导班子又提出了更新的目标,力争2002年创最佳“三星”,取得ISO9000质量体系认证,把宾馆建设成旅客休闲度假的首选之处,让这座依山傍水的宾馆成为旅客之家。(作者单位:长沙麓山宾馆办公室)342001年　第9期　《中国机关后勤》□接待服务